財務(wù)控制是業(yè)務(wù)管理的重要部分。這些財務(wù)控制涉及實際和預(yù)算費用比較，以及分析實際于預(yù)算之間的差異。習慣上應(yīng)用這些財務(wù)控制在部門或職能水平。多年來，沒辦法直接測量質(zhì)量成本。然而，現(xiàn)在很多組織現(xiàn)在正式評估質(zhì)量相關(guān)的成本。有3點原因，為什么要在組織中明確考慮質(zhì)量成本。包括如下：
1. 質(zhì)量成本的增加，因為隨著科技進步，產(chǎn)品的復雜性在增加。
2. 提高了對生命周期費用的認識，包括維護、備件、使用端故障成本。
3. 質(zhì)量工程師和質(zhì)量經(jīng)理溝通質(zhì)量問題最有效率，以管理層能理解方式。
因此，質(zhì)量成本已經(jīng)成為管理層的財務(wù)控制工具，并有助于識別降低質(zhì)量成本的機會。
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很多制造和服務(wù)組織使用四類質(zhì)量成本：預(yù)防成本、評價成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本。這些費用類別展示在表1.5 。我們現(xiàn)在詳細討論這些類別。
預(yù)防成本。預(yù)防成本是指，設(shè)計和制造直接用于預(yù)防不合格的費用。廣義上講，預(yù)防成本是花在“第一次就做對”的所有費用。預(yù)防成本的重要子類如下：
質(zhì)量計劃和質(zhì)量工程。建立整體質(zhì)量計劃，檢查計劃，可靠性計劃，數(shù)據(jù)系統(tǒng)，質(zhì)量保證的所有具體計劃和活動；準備手冊和用于溝通質(zhì)量計劃的程序；體系審核的費用。
新產(chǎn)品審核。準備投標書的費用，從質(zhì)量觀點評估新設(shè)計，準備測試和試驗程序評估新產(chǎn)品的性能，新產(chǎn)品或新設(shè)計的開發(fā)和試生產(chǎn)階段的質(zhì)量活動。
產(chǎn)品或流程設(shè)計。致力于改進產(chǎn)品整體質(zhì)量，產(chǎn)品設(shè)計或生產(chǎn)流程選擇期間的費用。例如，一個組織決定做一個特定電子回路組件的冗余，因為這將增加產(chǎn)品的可靠性，通過增加失效之間的平均時間。
或者，這可能決定制造一個組件使用流程A而不是流程B，因為流程A能以更嚴格的公差生產(chǎn)產(chǎn)品，意味著流程A會導致更少的組裝和生產(chǎn)問題。這可能包括一個供應(yīng)商的流程，因此與最低出價者以外的人打交道的費用，可能也是預(yù)防成本。
流程控制。流程控制費用，例如控制圖，監(jiān)視制造流程致力于減少變差和將質(zhì)量融入產(chǎn)品。
Burn-in。在產(chǎn)品裝運出貨前，防止使用端早期故障的費用。
培訓。開發(fā)、準備、推行、實施、維護正式的質(zhì)量培訓方案的費用。
質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集和分析。運行質(zhì)量數(shù)據(jù)系統(tǒng)獲得產(chǎn)品數(shù)據(jù)和流程表現(xiàn)；也包括分析這些數(shù)據(jù)定義問題的費用。包括工作總結(jié)和向管理層報告質(zhì)量信息。
評估成本。評估的費用關(guān)聯(lián)到測量，評估，或?qū)徍水a(chǎn)品、組件、以確保購買的原材料符合特定的標準。這些費用花在，以質(zhì)量的觀點決定產(chǎn)品的狀態(tài)，合格或不合格退貨或降級使用。主要的子類如下：
檢查和測試入貨的原料。檢查和測試原材料的費用。這個子類包括接受檢查和測試；檢查，測試，評估供應(yīng)商的設(shè)備；質(zhì)量保證體系的定期審核。
產(chǎn)品檢測和測試。檢查整個制造不同階段產(chǎn)品的符合性的費用，包括最終驗收測試，包裝和運輸檢查，在交付之前在客戶端的任何測試。這也包括壽命測試、環(huán)境測試、和可靠性測試。
原材料和服務(wù)的耗用。消耗原料和產(chǎn)品的費用，用于破壞性測試或經(jīng)可靠性測試后貶值
維持測試設(shè)備的精度。操作一個系統(tǒng)的費用，維持測量儀器和設(shè)備校準狀態(tài)。
內(nèi)部失效成本。內(nèi)部失效成本的發(fā)生，當產(chǎn)品、組件、原料和服務(wù)不能達到質(zhì)量要求，并且在產(chǎn)品送往客戶之前發(fā)現(xiàn)的失效。如果產(chǎn)品沒有缺陷，那么也沒有這些成本。內(nèi)部失效成本主要的子類如下：
報廢。由缺陷產(chǎn)品導致的人工、原料、和間接費用的凈損失，不能經(jīng)濟地維修或使用。
返工。 糾正不合格的費用，以便滿足規(guī)范。在一些制造運營中返工費用，包括在流程中創(chuàng)建附加的操作或步驟，用以解決慢性缺陷或偶發(fā)缺陷。
復測。對經(jīng)過返工或修改后的產(chǎn)品，再次檢查和再次測試的費用。
失效分析。這個費用出現(xiàn)在確定產(chǎn)品失效的原因。
停機時間。因不符合要求而導致生產(chǎn)設(shè)備閑置的費用。生產(chǎn)線停機很有可能因為原料的不合格，在入貨驗收的時候沒發(fā)現(xiàn)。
產(chǎn)量損失。流程產(chǎn)量低于通過改進控制能達到的產(chǎn)量（例如，軟飲料過量充填，因為罐裝設(shè)備過度的變差）。
降級/不合規(guī)。由于達不到客戶的要求而導致的降價，與正常售價之間的差異。降級常見于在紡織品、服裝、電子工業(yè)。降級的問題是售賣的產(chǎn)品，沒有像正常品一樣回收所有的邊際收益和間接費用。
外部失效成本。外部失效成本，發(fā)生在產(chǎn)品送到客戶端以后，產(chǎn)品表現(xiàn)不能讓客戶滿意。這個成本也可能不存在，如果產(chǎn)品的所有單元都符合要求。外部失效成本的子類如下：
投訴調(diào)整。合理投訴的所有的調(diào)查和調(diào)整的費用，都歸因于不合格產(chǎn)品。
退回的產(chǎn)品/原料。所有接收、處理、置換退回來的不合格產(chǎn)品或原料的所有費用。
保修費用。依據(jù)保修合同，所有涉及顧客服務(wù)的費用。
責任成本。來自產(chǎn)品責任訴訟的費用。
間接成本。除了外部故障的直接運營成本，還有很多間接成本。發(fā)生在客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量水平不滿意。間接成本可能影響客戶對公司的態(tài)度。提供的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶適用性的期望，必然導致以下成本，公司聲譽損失、丟失未來業(yè)務(wù)、丟失市場份額。
分析和使用質(zhì)量成本數(shù)據(jù)。質(zhì)量成本又多大？答案，當然，取決于組織的類型。在一些組織中質(zhì)量成本占銷售額的3%-4%，而在其它組織占比很能高達35%-40% 。明顯地，高科技企業(yè)質(zhì)量成本不同于服務(wù)業(yè)，如百貨公司和連鎖酒店。然而，在大部分的組織，質(zhì)量成本過高，并且管理層應(yīng)該不斷努力評估、分析、減少這些成本。
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質(zhì)量成本源于杠桿效應(yīng)；即，投資是花在預(yù)防和評估的費用，回報是減少了內(nèi)外部失效的損失。例如，1美元投資在預(yù)防可能回報10美元或100美元，通過減少內(nèi)外部失效。
質(zhì)量成本分析的主要目標是減少成本，通過識別改進機會。通常使用Pareto分析。Pareto分析包括按類別、產(chǎn)品、缺陷類型識別質(zhì)量成本。例如，表1.6檢查質(zhì)量成本信息，關(guān)注的是印刷電路板電子組件的缺陷，顯示焊料不足是最高的質(zhì)量成本。焊料不足占總?cè)毕莸?2%，占總報廢成本和返工成本的52%。如果改進焊接流程，那么將大量減少質(zhì)量成本。
能減少多少質(zhì)量成本？雖然在很多組織中能顯著減少質(zhì)量成本，但是減為0是不現(xiàn)實的。要達到這個性能水平之前，增加預(yù)防和評估成本的速度將超過減少的質(zhì)量成本。
然而，關(guān)注質(zhì)量成本并結(jié)合減小變差方面的工作，是有能力減少50%或60%的質(zhì)量成本。這個成本減少也是遵循Pareto原理；即，大部分的成本降低來自于，解決導致大量質(zhì)量成本的少數(shù)問題。
在分析質(zhì)量成本和在制定減少質(zhì)量成本時，注意預(yù)防和評估的作用很重要。很多組織在評估上花很多精力，而預(yù)防上不足。這是組織很容易犯的錯誤，因為在制造業(yè)評估費用通常是預(yù)算明細項。
另一方面，預(yù)防成本可能不是常規(guī)預(yù)算項目。在早期階段通常不能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本計劃，其中評估成本是預(yù)防成本的8或10倍。這可能是一個不合理的比例，同樣的錢花在預(yù)防上會得到更多的回報。
生成質(zhì)量成本數(shù)據(jù)通常不容易，因為大部分質(zhì)量成本類別不是組織會計記錄中直接組成部分。因此，對各種不同類別的成本，很難獲得及其準確的信息。組織的會計系統(tǒng)能提供的質(zhì)量成本類別，例如，產(chǎn)品測試和評估。
另外，很多組織有各種故障成本的詳細信息。對于成本類別無法獲得精確的會計信息，就必須使用估計，或在某些情況下，通過建立特殊的監(jiān)視和監(jiān)控程序，以便在研究期間收集這些成本信息。
最高管理層希望有一個標準，用于比較當前的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)。但是很難獲得絕對的標準，也很難獲得同行業(yè)其它公司的質(zhì)量成本。
因此，通常的做法是當前的性能對比過去的性能，因此，實際上，質(zhì)量成本計劃報告比較過去性能的差異。這些趨勢分析是探測遠離標準的主要工具，并且適當?shù)慕o管理者提醒。他們本身不一定是確保質(zhì)量改進的工具。
有一個有趣的發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量成本收集和分析工作容易失敗。即，一些公司開始質(zhì)量成本分析活動，并使用一段時間，接著認為無效就放棄了。造成這樣有幾個原因。
其中首要的問題是，沒有使用質(zhì)量成本信息作為產(chǎn)生改進機會的一種機制。如果我們只是使用質(zhì)量成本信息作為一個記分工具，沒有努力定義問題領(lǐng)域和開發(fā)改進操作程序和流程，那么將不能完全成功。
另一個原因，為什么質(zhì)量成本收集和分析不能導出有用的結(jié)果，因為管理者變得專注于得到完美的成本數(shù)據(jù)。過分強調(diào)將質(zhì)量成本作為會計系統(tǒng)的一部分，而不是作為管理控制工具，這是一個嚴重的錯誤。
這個方法大大增加了時間，用于開發(fā)成本數(shù)據(jù)，分析這些數(shù)據(jù)，識別質(zhì)量改進機會。隨著生成和分析需要時間的增加，管理者變得不耐心和不太相信其有效性。任何在管理層看起來毫無前途的項目都有可能被放棄。
質(zhì)量成本計劃失敗的最終原因是，管理者通常低估了對預(yù)防承諾的深度和程度，而且對預(yù)防的承諾是必須做的。在公司沒有有效的質(zhì)量改進計劃，投入預(yù)防的費用很少超過1%至2%的收入。這必須增加到收入的5%-6%，這是一個門檻值，這些增加的預(yù)防費用必須大量花在質(zhì)量改進的技術(shù)方法，并且不要建立這種計劃如TQM、零缺陷、或其它類似的行動。如果管理者堅持這項工作，那么質(zhì)量成本將大幅下降。通常在1-2年內(nèi)會降低這些費用，盡管有些公司會更長。
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