一. 在組織層面上

質量主要是以滿足外部顧客的要求為中心。一個組織必須定期了解顧客的意見。

下列這些問題有助于從組織層面上來定義質量：

1.哪些產品和服務滿足您的期望?

2.哪些產品和服務未能滿足您的期望?

3.有哪些您需要的產品和服務卻未收到?

4.您是否收到了您不需要的產品或服務?

顧客驅動的績效標準應該成為公司制定目標、解決問題、評價績效、獎勵、非貨幣獎勵和資源分配的基礎。

二. 在過程層面，

組織的單位按照職能或部門進行劃分，如營銷、設計、產品開發、生產、財務、采購、單據，等等。由于大多數過程都是跨職能的，因此就有可能存在著這樣的危險，即某個部門的經理去努力優化他們控制之下的活動，從而有可能損害組織整體層面的活動。在這個層面上，經理們必須思考以下問題：

1.哪些產品和服務對于（外部）顧客來說最為重要？

2.哪些過程產出這些產品和服務?

3.該過程的關鍵輸入是什么?

4.哪些過程對于組織的顧客驅動的績效標準影響最大?

5.誰是我的內部顧客?他們需要什么?

三. 在執行層面（有時也稱為崗位層面或者任務層面），

產出標準必須以質量和顧客要求為基礎，這些要求來自組織層面和過程層面。這些標準包括對精確度、完整性、創新、合時以及成本的要求。對于各個崗位的每一輸出，都必須要弄清楚：

1.顧客（包括外部顧客和內部顧客）的要求是什么？

2.如何衡量他們的要求?

3.每一指標的具體標準是什么?

從這個角度來看組織，明確了所有員工在追求質量過程中的角色和責任。高層管理者必須關注組織層面；中層管理者必須關注過程層面；而所有的員工都要理解在執行層面的質量。每個人都參與進來是實施TQ的基礎。

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