一. 在組織層面上
質(zhì)量主要是以滿足外部顧客的要求為中心。一個組織必須定期了解顧客的意見。
下列這些問題有助于從組織層面上來定義質(zhì)量：
1.哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的期望?
2.哪些產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足您的期望?
3.有哪些您需要的產(chǎn)品和服務(wù)卻未收到?
4.您是否收到了您不需要的產(chǎn)品或服務(wù)?
顧客驅(qū)動的績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該成為公司制定目標(biāo)、解決問題、評價績效、獎勵、非貨幣獎勵和資源分配的基礎(chǔ)。
二. 在過程層面，
組織的單位按照職能或部門進(jìn)行劃分，如營銷、設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)、采購、單據(jù)，等等。由于大多數(shù)過程都是跨職能的，因此就有可能存在著這樣的危險，即某個部門的經(jīng)理去努力優(yōu)化他們控制之下的活動，從而有可能損害組織整體層面的活動。在這個層面上，經(jīng)理們必須思考以下問題：
1.哪些產(chǎn)品和服務(wù)對于（外部）顧客來說最為重要？
2.哪些過程產(chǎn)出這些產(chǎn)品和服務(wù)?
3.該過程的關(guān)鍵輸入是什么?
4.哪些過程對于組織的顧客驅(qū)動的績效標(biāo)準(zhǔn)影響最大?
5.誰是我的內(nèi)部顧客?他們需要什么?
三. 在執(zhí)行層面（有時也稱為崗位層面或者任務(wù)層面），
產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)必須以質(zhì)量和顧客要求為基礎(chǔ)，這些要求來自組織層面和過程層面。這些標(biāo)準(zhǔn)包括對精確度、完整性、創(chuàng)新、合時以及成本的要求。對于各個崗位的每一輸出，都必須要弄清楚：
1.顧客（包括外部顧客和內(nèi)部顧客）的要求是什么？
2.如何衡量他們的要求?
3.每一指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么?
從這個角度來看組織，明確了所有員工在追求質(zhì)量過程中的角色和責(zé)任。高層管理者必須關(guān)注組織層面；中層管理者必須關(guān)注過程層面；而所有的員工都要理解在執(zhí)行層面的質(zhì)量。每個人都參與進(jìn)來是實施TQ的基礎(chǔ)。
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